Spesso, presi dalle tante attività e dagli appuntamenti nella nostra agenda, questo è un aspetto che viene sottovalutato.
La fidelizzazione invece è un’ottima soluzione per aumentare il fatturato dello studio e/o proporre altri servizi.
Ma cosa vuol dire fidelizzare un paziente?
La fidelizzazione consiste nell’insieme di strategie e tattiche messe in atto per mantenere i propri pazienti, ricompensando la loro fedeltà al nostro studio. Molto spesso questa capacità di lavorare sui pazienti esistenti è fondamentale per il successo a breve e soprattutto nel lungo termine.
Ma perchè è così importante fidelizzare i nostri pazienti?
- Mantenere i pazienti esistenti è quasi sempre più economico che acquisirne di nuovi.Il costo di acquisizione di un nuovo paziente è dato dall’implementazione di campagne di comunicazione, dai costi che dovremmo investire per dare visibilità al nostro studio. Per mantenere un paziente invece il nostro costo è dato dall’assistenza che possiamo offrire, dalla sua soddisfazione continua e/o da scontistiche dedicate e rappresenta un costo molto più contenuto rispetto ai costi da sostenere in attività di comunicazione.
- Un paziente fidelizzato tende a utilizzare i nostri servizi/prodotti più frequentemente e questo ha effetti positivi sul fatturato dello studio.
- Su un paziente fidelizzato possiamo più facilmente effettuare azioni di up-selling (il paziente viene incentivato ad acquistare più percorsi di trattamento rispetto a quelli che aveva preventivato) o cross-selling (proporre al paziente che ha già compiuto l’acquisto di acquistare trattamenti complementari).
- Un paziente fidelizzato e soddisfatto può trasformarsi in un ottimo testimonial e mettere in atto un buon passaparola, inducendo altri potenziali pazienti a utilizzare i servizi del nostro studio.
Ora è chiaro perché oggi la vera sfida non è acquisire nuovi pazienti ma mantenere i pazienti presenti nel tuo studio medico!
Ma come possiamo fare in modo che i pazienti tornino nel nostro studio?Come si fa a fidelizzare la nostra pzientela?
Ecco di seguito alcuni suggerimenti utili.
Investi nella tua comunicazione e sulla tua immagine.
Comunica sempre in maniera efficace la tua professionalità e le tue conoscenze utilizzando tutte le piattaforme a tua disposizione. Facebook, Instagram, sito web, WhatsApp, cerca di utilizzare tutti gli strumenti a disposizione per consolidare la tua immagine come esperto di settore. Racconta della tua formazione, dei tuoi corsi di aggiornamento, i dispositivi che utilizzi nel tuo centro e come questi possono dare i risultati che i tuoi pazienti si attendono.
Non insistiamo con pazienti che non saranno mai pazienti TOP
Quando capiamo che un paziente non sarà mai per noi un paziente TOP non insistiamo. Comunicare a tutti non è mai la strategia più efficace. Avere un target di pazientela ampio può farci percepire di avere più opportunità di business ma quanti di questi pazienti saranno pazienti fidelizzati? Quanti di questi si rivolgeranno a noi solo per quel servizio o solo per “sfruttare” il momento per poi lasciarci? Si, ammettiamolo, esistono pazienti non profittevoli. Scegliamo una strategia mirata per comunicare efficacemente al target di pazientela più interessante.
Costruiamo la relazione
Non dimentichiamo mai che parte essenziale di un rapporto è l’aspetto relazionale. I nostri pazienti sono prima di tutto delle persone, cerchiamo di costruire un rapporto forte con loro. Interessiamoci alle loro esperienze, ai loro bisogni, cerchiamo di capire perché vorrebbero fare quello specifico trattamento, ovviamente senza essere invadenti.
Utilizziamo i feedback per migliorare costantemente
Chiediamo feedback ai nostri pazienti, facciamoli sentire coinvolti, e utilizziamo le loro risposte per migliorare la loro esperienza all’interno del nostro studio, da un punto di vista esperenziale, ma anche dal punto di vista dell’offerta di servizi di trattamento. Un punto di vista esterno ci darà una prospettiva diversa e in alcuni casi con dei piccoli interventi si potranno ottenere risultati inaspettati.
Azioni di marketing efficaci
Pianifichiamo delle azioni mirate di marketing. Come accennato precedentemente comunicare a tutti non è la strategia più efficace. Segmentiamo i nostri pazienti e offriamo loro comunicazione e servizi mirati. Utilizziamo email, servizi di messaggistica per raggiungerli individualmente mettendoli al centro della nostra attenzione. Proponiamo loro azioni di cross-selling e creiamo un programma di fidelizzazione. Sembra banale e obsoleto ma un programma di loyalty è ancora lo strumento più efficace per mantenere un paziente nel lungo periodo. Esisitono due schemi che sono tra quelli più utilizzati:
a) Programmi che offrono benefici in termini di convenienza
Si tratta di programmi che si traducono in una riduzione di prezzo e/o un aumento della quantità dei servizi offerti (ad esempio pacchetti di sedute, scontistiche basate sulla frequenza e sul numero delle sedute) e che sono alla base dei cosidetti discount program
b) Programmi che offrono benefici in termini di esperienza
Consistono in programmi che fanno leva sull’aumento delle occasioni d’incontro tra il paziente e lo studio. Ne sono un esempio le giornate specialistiche (leggi qui come organizzare una giornata specialistica di successo) le dimostrazioni di un nuovo trattamento, i test di prodotti, gli eventi dedicati.
In conclusione possiamo affermare che oggi sottovalutare il livello di fidelizzazione della tua pazientela non è una scelta strategica efficace, soprattutto nel medio-lungo periodo.
Teniamo a mente un concetto: i nostri pazienti di oggi possono diventare i pazienti di un altro professionista domani, non lasciamoceli sfuggire.